Sudahkah Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang melayani?

oleh -

Oleh : Agus Supriatna*

BERANGKAT dari pertanyaan inilah penulis mencoba menguraikan beberapa jawaban terkait realita pelayanan yang diterima berdasarkan pengalaman pribadi sesuai data faktual di lapangan.

Karena sejatinya pemerintah wajib hadir sebagai pelayan masyarakat, sebagaimana yang dikemukakan Taliziduhu Ndraha (2005) bahwa ada tiga fungsi hakiki pemerintahan, yaitu : pelayana (service), pemberdayaan (empowerment), dan pembangunan (development). Namun dalam kesempatan kali ini fokus utama penulisan akan menyentuh hanya pada ranah pelayanan (service).

Teringat catatan Wayne Parsons (2014) yang menyatakan bahwa sebagian besar aktivitas pemerintah merupakan kegiatan simbolis, dan bukan substantif dirasa oleh penulis sebagai kebenaran yang nyata. Bagaimana tidak, jika kita cermati secara spesifik dari kalimat “Meningkatkan tata kelola pemerintahan,..” begitu indah terlihat oleh mata dan merdu terdengar oleh telinga. Potongan kalimat tersebut adalah bunyi salah satu misi Pemerintah Kabupaten Pandeglang di bawah Pemerintahan Irna Narulita dan Tanto W Arban. Dari tujuh point yang tertulis, sasaran utamanya adalah menyoal tata kelola internal pemerintah atau dengan istilah lain yaitu implementasi pelayanan birokrasi yang transparan, akuntable, dan efektif serta efisien.

Penulis mengapresiasi langkah Irna-Tanto yang berupaya untuk memperbaiki sistem birokrasi yang ada di lingkungan Pemerintah Kabupaten Pandeglang dengan memfokuskan bidang pelayanan dalam skala prioritas. Namun hal tersebut dirasakan masih “jauh panggang dari api” untuk masa bakti yang sudah tiga tahun berjalan ini.

Dalam definisi konseptual, ada dua kategori utama pelayanan publik yaitu pelayanan kebutuhan dasar dan pelayanan umum yang meliputi pelayanan administrasi, pelayanan barang dan jasa (Mahmudi, 2011). Baik itu pelayanan kebutuhan dasar maupun pelayanan umum terlebih yang bersifat administratif, pelayanan publik adalah segala bentuk aktivitas yang tidak kasat mata (tidak dapat diraba), selain itu juga memiliki ciri utama bahwa yang melayani tidak dapat memilih konsumen. Dengan kata lain semua masyarakat yang membutuhkan pelayanan wajib dilayani tanpa pengecualian agar mereka (masyarakat) tidak beralih ke penyedia pelayanan alternatif.

Kualitas pelayanan sekurang-kurangnya harus dapat menyentuh lima dimensi utama, yaitu: Tangible (Bukti Fisik), Reliability (Kehandalan), Responsiveness (Ketanggapan), Assurance (Jaminan), dan Empathy (Empati). Dengan begitu maka kepuasan masyarakat sebagai output dari proses pelayanan akan tercapai. Seperti Tse dan Wilton dalam Sunyoto (2018) yang memberikan persamaan bahwa kepuasan pelanggan ditentukan oleh dua variabel, yaitu expectation dan perceived performance. Apabila perceived performance melebihi expectation maka pelanggan akan memperoleh kepuasan, begitupun sebaliknya.

Ada sembilan indikator untuk mengukur tingkat kepuasan masyarakat berdasarkan prinsip pelayanan sebagaimana ditetapkan dalam Permen PANRB RI No.14/2017 yaitu Persyaratan; Sistem, Mekanisme dan Prosedur; Waktu Pelayanan; Biaya/Tarif; Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan; Kompetensi Pelaksana; Perilaku Pelaksana; Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan; serta Sarana dan Prasarana. Kesembilan point inilah yang menjadi pijakan penulis untuk berani mengasumsikan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan oleh Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil Kabupaten Pandeglang belum dapat memberikan kepuasan bagi masyarakat.

Contoh yang paling mendasar adalah tidak adanya kejelasan informasi bagi masyarakat baik disampaikan melalui audio ataupun visual untuk dapat mengetahui hal apa saja yang menjadi syarat dan tahapan pembuatan Kartu Keluarga (KK) misalnya. Kehadiran otonomi daerah dengan azas desentralisasi dimana pemerintah daerah diberikan kewenangan seluas-luasnya untuk mengurus urusan di wilayahnya masing-masing bertujuan agar memangkas waktu (efisiensi) supaya dalam memenuhi kebutuhan pada bidang administrasi masyarakat bisa lebih cepat.

Jika Pemerintah Kota Tangerang dengan mengusung konsep “LIVE” yaitu Liveable (Layak Huni), Investable (Layak Investasi), Visitable (Layak Kunjung), dan E-City (Kota Digital) dinilai sudah berhasil menerapkan sistem berbasis digital dalam pelayanan administrasi melalui aplikasi Tangerang LIVE, dimana segala bentuk informasi tersampaikan disana, bahkan untuk pembuatan Kartu Keluarga cukup mengupload berkas yang dibutuhkan via android kemudian langsung diproses dan dalam waktu yang sudah ditentukan “KK” dapat langsung diambil ke Kantor Disdukcapil, simpel dan mudah bukan.

Sementara untuk Kabupaten Pandeglang sendiri, hal ini belum terdengar walau hanya sebatas wacana. Bahkan di Kantor Disdukcapilnyapun tidak ada sama sekali info visual (standing banner) yang disediakan untuk penyampaian informasi tersebut. Intinya, pemerintah sebagai fasilitator belum dapat mengakomodir segala kebutuhan masyarakat. Terlebih para petugas sebagai pelaksana yang seharusnya kompeten belum terlihat melayani secara maksimal. Bagaimana masyarakat harus rela menunggu dipanggilnya nomor antrian tanpa diberikan penjelasan awal terlebih dahulu oleh para petugas terkait syarat yang pada akhirnya tertanya masih kurang. Sehingga banyak dari masyarakat yang akhirnya berlabuh pada penyedia layanan alternatif karena menghindari segala resiko yang akan didapat jika mengurus secara mandiri.

Bukankah hal yang demikian malah akan merusak citra pemerintah itu sendiri yang sebenarnya sedang diperbaiki oleh mereka untuk membangun “Public Trust”?. Jika hal ini masih berlangsung, maka penulis berpendapat bahwa sebetulnya pemerintah sedang melegalkan keberadaan para calo.

Kritik ini dibangun atas dasar kepedulian (care) penulis selaku putra daerah, mengingat jika dibanding daerah sekitar Banten (Kota Tangerang misalnya), masih berbanding terbalik dengan realita pelayanan perihal urusan administrasi di Kabupaten Pandeglang, terutama di Dinas Kependudukan dan Pencatatan Sipil (Disdukcapil). harapannya semoga tulisan sederhana dapat menjadi referensi nilai tambah serta bahan evaluasi bagi pemilik kebijakan agar pelayanan yang diterima oleh masyarakat dapat lebih maksimal.

Penulis adalah Alumni FISIP Universitas Muhammadiyah Tangerang (UMT)

Tinggalkan Balasan

Alamat email Anda tidak akan dipublikasikan. Ruas yang wajib ditandai *